HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD PEKALONGAN

Abstract

Latar Belakang : Mutu pelayanan BPJS diidentifikasi dimensi kualitas servis yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik sebagai dasar pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan dengan kenyataanya. Tujuan : Mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah di Pekalongan.

Metode : Metode observasional analitik dengan desain Cross Sectional. Responden sebanyak 67 orang dipilih dengan teknik Stratified Random Sampling. Pengambilan data dengan pengisian kuesioner. Data didapat dan dianalisis dengan uji korelasi Chi Square dan Regresi Logistik.

 Hasil : Hasil analisis Bivariat didapatkan nilai p-value=0,000 (< 0,05) pada hubungan lima dimensi (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik) Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah di Pekalongan. Hasil analisis Multivariat didapatkan empati dengan nilai Exp(B) sebesar 45,966, bukti fisik dengan nilai Exp(B) sebesar 36,521, kehandalan dengan nilai Exp(B) sebesar 31,594, daya tanggap dengan nilai Exp(B) sebesar 17,540, dan jaminan dengan nilai Exp(B) sebesar 6,382.

Kesimpulan :  Terdapat hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pekalongan. Empati menjadi variabel yang memiliki hubungan paling dominan dengan kepuasan pasien.

Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien, Dimensi Mutu Pelayanan.

Background : BPJS service quality is identified by dimensions of Service Quality, namely reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence as the basis for quality services. Patient satisfaction is a patient's feeling that arises as a result of the performance of health services he gets after the patient compares it with what is expected with reality.

Purposes : Knowing the relationship between the quality of BPJS Health services and patient satisfaction at the Inpatient Installation of the Di Pekalongan Regional General Hospital.  

Methods : Analytic observational method with Cross Sectional design. Sixty seven respondents were selected using the Stratified Random Sampling technique. Data collection was done by filling out a questionnaire. The data obtained were then analyzed using the Chi Square correlation test and Logistics Regression.

Result : The results of the Bivariate analysis all obtained p-value = 0.000 (<0.05) in a five-dimensional relationship (Reliability, Responsiveness, Assurance, Attention, Physical Evidence) Quality of Service and Patient Satisfaction at the Inpatient Installation of the Di Pekalongan General Hospital. Multivariate analysis results obtained attention with an Exp (B) value of 45.966, physical evidence with an Exp (B) value of 36.521, reliability with an Exp (B) value of 31.594, responsiveness with an Exp (B) value of 17.540, and assurance with a value of Exp(B) is 6,382. Discussion :  There is a relationship between BPJS Health Service Quality and Patient Satisfaction at the Inpatient Installation of the Pekalongan Regional General Hospital. Empathy is the variable that has the most dominant relationship with patient.

Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction, Dimensions of Service Quality