Implementasi Kebijakan Pelayanan Pembuatan Paspor Melalui Aplikasi M-Paspor Pada Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi Pontianak

Abstract

Penelitian ini menganalisis implementasi kebijakan pelayanan pembuatan paspor melalui aplikasi M-Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Pontianak. Permasalahan utama mencakup kurangnya sosialisasi kepada masyarakat dan kesiapan petugas dalam menggunakan aplikasi, yang menyebabkan kebingungan serta pelayanan belum optimal. Tujuan penelitian adalah menggambarkan dan menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi implementasi kebijakan tersebut. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan teknik wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi kebijakan belum sinkron antara aplikasi dan petugas, disposisi pelaksana belum seragam, sumber daya terbatas pada literasi digital dan kemampuan teknis, serta struktur birokrasi masih mengalami fragmentasi koordinasi. Hambatan-hambatan tersebut berdampak pada efektivitas pelayanan publik. Penelitian ini merekomendasikan penguatan komunikasi layanan, pelatihan berkelanjutan bagi petugas, peningkatan literasi digital masyarakat, dan penataan ulang struktur birokrasi agar implementasi kebijakan berjalan lebih efisien dan berorientasi pada kepuasan publik.